Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию в случае несогласия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Приведем образец ответа на досудебную претензию
Директору ООО «Цветочек»
г. Незабудкину Н.А.
Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
от Заказчика ООО «Лютик»
Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.
г.Челябинск
Ответ на досудебную претензию
16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.
В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.
Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.
Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.
При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:
- Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
- Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
Для чего нужно отвечать?
Основное назначение ответа на претензию заключается в том, чтобы не допустить разрастания возникшего конфликта. Данный документ имеет большое значение, так как в случае игнорирования поступивших претензий, недовольная сторона может пожаловаться в контролирующие органы или вовсе подать исковое заявление в суд.
В дальнейшем все эти действия могут принести нарушителю немало хлопот. Надзорные органы «замучают» проверками, а судебное разбирательство и вовсе чревато уплатой большой суммы, в которую будет включено не основное требование по договору, но и компенсации морального вреда, неустойка на несвоевременный ответ на претензию и т.д.
Сторона, чьи права были нарушены, в зависимости от ситуации может пожаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру, администрацию города и т.д.
Таким образом, лучше не доводить ситуацию до неприятных последствий, а сразу попытаться мирным путем разрешить сложившуюся проблему.
Срок ответа на претензию
Срок ответа на претензию зависит от того, на каком основании она направлена. Так, закон «Об организации страхового дела…» от 27.11.1992 № 4015-1 не предусматривает никаких ограничений в этом плане.
По договору же ОСАГО в силу п. 21 ст. 12 ФЗ № 40 срок ответа на претензию для страховщика установлен — 20 дней. За его несоблюдение начисляется неустойка. Кроме того, в силу п. 1 ст. 16.1 ФЗ № 40 в случае возникновения между страховщиком и страхователем разногласий о сумме возмещения ответ на претензию должен быть дан первым в течение 10 дней.
Для досудебной претензии срок ответа устанавливается исходя из существа правоотношений и может быть определен как законом, так и договором. Если он не определен, применяется правило о разумном сроке, который обычно составляет 30 дней (что следует, в частности, из п. 5 ст. 4 АПК РФ).
Ответ на досудебную претензию
Как грамотно составить ответ на досудебную претензию о взыскании долга?
Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать Исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит Иск без рассмотрения.
Услуги ЮРИСТА В СУДЕ
Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.
Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).
ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРА В ГРАЖДАНСКОЙ ПРОЦЕССЕ
Правила составления ответа на претензию
Каждый ответ индивидуален, но существуют нормы, одинаковые для каждого. В первую очередь, это на чем лучше писать ответ — на фирменном документе организации, что станет доказательством того, что намерения ответчика серьезны и это, своего рода, проявление уважительного отношения.
Если таковых бланков на предприятии нет, то можно написать на обычном листе формата А4, не забыв указать свои данные и данные адресата.
Не в коем случае нельзя забывать о дате. ведь существуют определенные сроки для дачи ответа: согласно законодательству его нужно предоставить в течение десяти -тридцати дней с даты, как вы получили и ознакомились с претензией.
Обязательное условие — подпись возглавляющего организацию. Это даст понять оппоненту, что верхушка в курсе происходящего и, опять же, вы подошли к делу ответственно и серьезно. Наличие печати не обязательно, так как с 2016 года организации и предприятия вправе отказаться от пользования печатями и штампами. Но регистрацию в исходящих документах никто не отменял, ведь ответ на претензию, поступившую на предприятие является официальным документом.
Что делать, если не отвечают?
Грамотный представитель торговой сферы не будет затягивать досудебные претензионные разборки и постарается, разобравшись, действовать по ситуации: позвонить по указанным телефонам клиенту и предложить остановиться на одном из вариантов – выплатить всю требуемую сумму или согласовать размер уценки, либо другое.
Если клиент не соглашается на предложение, то лучшим выходом будет ответить письменно.
Если в 30-дневный срок ничего не пришло, клиент может смело обратиться в учреждения, уполномоченные решать такие вопросы, а также оформлять и подавать исковое заявление в суд.
Суд в случае нарушения прав потребителя становится всегда на сторону пострадавшую. Но до обращения в суд следует обязательно проконсультироваться с юристом или работником местного общества зашиты прав потребителей, чтобы удостовериться в своей правоте и не истратить напрасно деньги на судебные издержки.
Какими бывают претензии и отзывы на них
Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке.
Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.
Претензии можно классифицировать по следующим критериям:
- Предъявление которых обязательно;
- Предъявление которых зафиксировано в договоре;
- Предъявленных по инициативе одной из сторон.
По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:
- Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
- Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.
Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.
Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.
Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.
Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.
Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.
Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.
Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:
- плохое качество продукции;
- нарушение комплектации товара;
- несоблюдение сроков доставки продукции;
- нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
- нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.
Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.
Устранение недостатков товара по претензии
Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.
В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.
После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.
Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.
Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.
Как составлять ответ на претензию?
- Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
- Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
- Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
- Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.
Как предпринимателям работать с угрозами?
Получать претензии неприятно. К тому же клиент может отправить претензию не из-за недовольства товаром или услугой, а потому что у него много личных проблем, например накопились долги. Мне часто приходилось такое видеть
Но даже в подобной ситуации важно не реагировать эмоционально и отвечать нейтрально.
Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно». Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей.
Иногда клиенты не передают необходимую для работы информацию, а потом пишут претензии. Такому клиенту в ответе можно предложить предоставить все, что от него требуется. Как правило, если спокойно все объясняешь, конфликт сходит на нет. В крайнем случае иногда лучше отказаться от сотрудничества или вернуть часть денег, чтобы сэкономить время и ресурсы. Деньги стоит возвращать только после того, как клиент подпишет соглашение о расторжении договора
Важно указать на частичный возврат денежных средств и что у клиента нет претензий к услугам и срокам их оказания, качеству и объему работ. Если дело дойдет до суда, эти действия вам помогут
Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке.
Каким может быть ответ на претензию (образец)
Ситуация
Покупатель по договору поставки № 15/П-2 от 15.08.2017 не оплатил поставленный ему товар вовремя. Поставщик выставил покупателю претензию, в которой потребовал оплаты:
1) основного долга в размере 1 200 руб.;
2) пени в размере 63 руб.;
3) процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 366 Гражданского кодекса Республики Беларусь на сумму 51,8 руб.
Общая сумма задолженности согласно претензии составила 1 314,8 руб. Поставщик также указал, что в случае обращения в суд он потребует взыскания дополнительно суммы государственной пошлины.
Рассмотрим, как составить ответ на такую претензию.
Ответ на претензию составляет лицо, которому она адресована. За подготовку официального ответа обычно отвечает юрисконсульт компании, но подписать ее следует непосредственному руководителю. Физическое лицо также может доверить подготовку ответа квалифицированному юристу.
Ответ рекомендуется предоставить, чтобы не доводить ситуацию до суда. Ведь в суде с ответчика могут взыскать расходы на организацию судебного заседания и неустойки.
Ответить на требования кредитора стоит, если должник не исполнил свои обязательства не по своей вине, а из-за внештатной ситуации, при форс-мажорах, при получении необоснованных требований или при неверном указании получателя.
В ответе составитель может полностью признать задолженность или частично либо указать на то, что она полностью неправомерна.