Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:

• 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
• В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.

Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.

Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).

Возврат в интернет-магазин

Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.

Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.

Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.

Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию

В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.

Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.

• Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
• Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
• Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
• Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
• Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.

Как возвращать, когда товар некачественный

Есть две статьи в ГК, дающие возможность купившему человеку или организации отправить владельцу покупку назад — 518 и 475. У продукции, которая не соответствует договору, должны быть серьезные недостатки по:

• видам моделям, цветам;

• комплектации;

• качеству;

• внешним признакам.

Если нарушения небольшие и легкоустранимые, то отослать заказ продавцу допускается только для устранения неполадок. Если сломалась часть комплекта — то именно эту деталь заменят.

Но при наличии крупных и заметных дефектов, а также тех, которые устранить невозможно, покупатель возвращает товар. Затем он может выбрать один из двух вариантов:

• получить деньги назад;

• обменять на такой же новый и целый груз.

Подобная операция доступна до тех пор, пока продукт годен, и на него распространяется гарантия производителя. Также это возможно в течение 2 лет с момента покупки в случае, когда:

• владелец товара сможет привести доказательства, что недостаток был выявлен до окончания гарантийного времени;

• на продукцию не определялся срок гарантии.

Важно помнить о том, что статьи не применимы к тем вещам, которые были приобретены для дальнейшей перепродажи. Поэтому если был заключен договор поставки, то не стоит рассчитывать на отправку ненадлежащего приобретения обратно.

Основания для возврата качественного товара поставщику

Не всегда возвращается сломанный или некомплектный груз. Иногда отправить приходится полностью рабочую технику или мебель, потому что:

• на эту продукцию претендуют другие люди (согласно ст. 460);

• не сходится объем — его больше или меньше необходимого (ст. 466);

• неверная ассортиментная матрица — незаказанный цвет, вкус, функционал (ст. 468);

• неполный комплект или отказывают в доукомплектации (ст. 480).

Перечень нельзя назвать полным. Можно договориться об изменении условий, дополнении их. В договор вписывается возможность обратной погрузки нереализованного в срок. Для этого обычно прописывают дополнительное формальное основание:

• нет спроса на модель;

• продукт просрочился;

• завершился сезон, в который продается деталь;

• иные согласованные обоснования.

Это лишь часть причин, как можно вернуть качественный товар поставщику: порядок возврата здесь не различается с основной последовательностью. Но бывают и ситуации, когда претензий вообще нет, но поставку отправляют назад.

Чтобы своевременно проверить количество и ассортимент поставляемого груза, можно пойти двумя путями. Сотрудник может ппосмотреть каждую коробку, сравнить комплектность и сверить штрихкоды вручную. А есть более быстрый способ — просто установить специальное программное обеспечение.

Для этого достаточно обратиться в «Клеверенс». Компания подберет правильное оборудование для бизнеса, которое упростит не только приемку, но и автоматизирует многие другие процессы. Это минимизирует издержки и проблемы с пересортом и несоответствием по количеству, сделает учет более быстрым.

Как документально вернуть нереализованное

Важно помнить, что возвращать качественную продукцию допускается, только если это согласовано заранее в договоре. Иначе не получится отправить диван назад только потому, что он не продается.

Есть иной путь. Если такая процедура не закреплена документально, но компании договорились о возможности подобных исходов, то допускается просто оформить обратную продажу. Например, если не все велосипеды реализовались до конца лета и производитель согласен их забрать.

Фактически это будет продажа бывшему хозяину его же упаковок. Создается:

• ТОРГ-12;

• счет-фактура.

В строку «продавец» вписывается наименование собственной фирмы, в ячейку покупатель — подрядчик, который вывозит свой бывший груз. Заполнять ТОРГ-2 по образцу не нужно. Документально такая рокировка не отличается от обычной продажи.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Какие есть исключения

Некоторые товары вернуть, увы, нельзя. Даже если они не подошли вам по цвету или размеру. Список таких вещей законодательно закреплён:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (шприцы и трубки, бинты и марлевые салфетки, линзы и очки, предметы по уходу за детьми);
• предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, бигуди и заколки);
• парфюмерия и косметика;
• товары, отпускаемые на метраж (ткань, ленты и кружева, кабели и шнуры, строительные и отделочные материалы);
• нижнее бельё, носки и чулки;
• предметы из полимерных материалов, контактирующие с пищей (посуда, контейнеры для пищи, столовые приборы);
• бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;
• бытовая мебель (гарнитуры и комплекты);
• ювелирные и прочие изделия из драгоценных камней и металлов;
• средства передвижения (машины, мотоциклы, прицепы, плавсредства, велосипеды);
• технически сложные товары бытового назначения;
• гражданское и служебное оружие и патроны к нему;
• животные и растения;
• печатная продукция (книги, журналы, календари и прочее).

Когда ждать возврата денег от продавца

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.

Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.

Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.

Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.

Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.

Если покупка была совершена с помощью телефона или интернета?

Купленную в интернет вещь возвратить не так сложно. В интернет-магазина есть особые условия возврата:

• Покупатели могут отказаться от вещи в течение недели после её доставки.
• Если покупателю не предоставили всю необходимую для возврата информацию, то он может вернуть товар не позже девяноста дней после покупки.
• Вещь должна быть надлежащего качества. Она не должны быть использована.
• Для возврата требуется наличие документов, повреждающих покупку.
• Невозможно возвратить качественный товар, изготовленный индивидуально.
• Возвратить вещь можно только при наличии письменного заявления. В тексте документа должны содержаться основания для возврата.
• Деньги продавец может вернуть не позже, чем через три дня после подачи заявления.
• Но на практике многие возвращают вещь в магазин уже на следующий день.

Что нельзя делать с товаром который вы хотите вернуть в магазин?

Товар который вы хотите вернуть нельзя использовать по назначению, то есть если вы твердо решили обменять его или вернуть, то ни в коем случае не отрываем от товара фабричные ярлыки, не срываем пломбы.

Но будьте внимательны! Ярлыки бывают действительно фабричные, а бывают ярлыки магазина, которые работник торгового зала сами вешают на одежду. Так вот, если вы сорвали только ярлыки приделанные магазином, то здесь ничего страшного, вернуть без ярлыков которые приделали работники торгового зала можно, а вот если вы оторвали ярлыки фабричные, то это уже повод для отказа в удовлетворении ваших требований.

Так же абзац 3 пункта 1 «Закона о защите прав потребителей» говорит нам. Что для того, что бы обменять или вернуть товар надлежащего качества, обязательным условием является то, что такой товар не был в употреблении, то есть на нем нет следов использования, товар при возврате должен выглядеть так же как при покупке.

Как мы с вами разобрались, товар нельзя использовать, срывать фабричные ярлыки, пломбы.

Нельзя стирать, носить или каким то другим образом использовать товар который вы хотите вернуть. Пришли домой, посмотрели, померили, не нравится, упаковали и отнесли в магазин.

Если вы начали пользоваться товаром и после нескольких дней он уже выглядит не как только что с витрины, то есть на нем остались следы использования и товарный вид в такой ситуации потерян, то шансы на возврат не велики.

Так же для возврата товара надлежащего качества у вас обязательно должен быть сохранен чек или другой документ подтверждающий факт покупки. Если такого документа нет, то вам никто не запрещает ссылаться на свидетельские показания или приводить другие доказательства покупки товара именно у данного продавца.

• обменять покупку на такую же, но другой формы, габаритов, фасона, размера, расцветки, комплектации.
• вернуть покупку в магазин и получить уплаченные за нее деньги — в случае, если продавец не может предложить вам замену на такой же товар, потому что он закончился. Магазин должен выплатить вам деньги в течение 3 дней с момента возврата вами покупки;
• если вы непременно хотите получить такой же товар, а не деньги, но на момент возврата покупки в магазине нет аналогичных товаров, которые продавец мог бы предложить вам на замену, вы можете получить замену позже — как только аналогичный товар поступит в продажу. При этом магазин сразу же должен сообщить вам о привозе нужного товара.

Сроки возврата некачественного изделия

Действующие правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин предусматривают двухлетний срок для обращения с претензиями по качеству, если у продукции не установлен иной срок годности. Например, электротехнику можно возвращать только в продолжение 15 дней после заключения сделки. Однако если в конструкции допущены существенные недостатки, которые не удается устранить даже после гарантийного ремонта, вернуть бракованный товар можно и в намного более поздние сроки.

Сроки устанавливаются и для продавца. Он обязуется заменить некачественный товар в течение 7 дней после обращения покупателя с претензией. Если же для установления наличия брака требуется проводить техническую экспертизу, этот срок увеличивается до 20 дней. Эти нормативы закреплены в ст. 21 Закона № 2300-1 и обязательны для исполнения любыми коммерческими организациями.

Как вернуть качественные

Присутствие качества в изделии значит, что его:

• Можно носить/использовать;
• Можно продать повторно.

Соответственно этому разрабатывались и правила возврата подобных товаров. Так, вернуть нечто исправное вы сможете, если:

• Удовлетворите правило двух недель – обратитесь в магазин не позднее этого срока с даты покупки;
• Вы не потеряли и не выбросили чек или можете предоставить свидетелей совершения покупки;
• Вы не пользовались изделием по назначению в эти две недели, иначе товар превращается в использованный – бывший в употреблении;
• Все коробки, ярлыки, бирки и аксессуары все еще присутствуют у вас – их вы обязаны предоставить вместе с товаром, поскольку магазин попробует его реализовать еще раз;
• Товар исправен;
• Вы напишете заявление, в котором скажете, что вам не подошла вещь из-за цвета, формы, комплектации, размера, фасона и т.д.

Похожие записи:

• Сколько стоит госпошлина на развод в 2023 году?
• Восстановление паспорта после кражи или утери в МФЦ и на Госуслугах
• Частые вопросы о МРТ-исследованиях