Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителей при оказании услуг парикмахерскими (салонами красоты)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По закону потребитель освобождается от уплаты госпошлины. К исковому заявлению необходимо приложить подтверждение отправки претензии. Форма заявления и полный перечень приложений содержится в ст.131 ГПК РФ.
На что обращать внимание при выборе клиники?
Еще на этапе выбора клиники или салона обратите внимание на следующие аспекты:
- Наличие лицензии. Перед тем как записываться на процедуру, убедитесь, что у выбранной клиники лицензия на медицинскую деятельность есть и является действующей. Часто такая информация размещается на сайте или в офисе, в противном случае можно отправить запрос с просьбой показать вам документ.
- Сертификаты специалистов. Сотрудник, оказывающий вам услугу, должен не только быть дипломированным медицинским специалистом, но и иметь сертификат, подтверждающий обучение в соответствующей области медицины. Просите показать вам эти документы до того, как подпишете договор и согласитесь на любые манипуляции со своей внешностью.
- Регистрация аппаратуры. Если применяется аппаратная косметология, у салона должно быть свидетельство о государственной регистрации аппаратуры, которая для этого используется. Проверить эту информацию вы можете сами на сайте Росздравнадзора.
- Регистрация препаратов. Все назначаемые препараты должны иметь свидетельство о государственной регистрации, она подтверждает законность их применения в косметологии. Проверить эту информацию можно самостоятельно в интернете, зайдя на сайт Министерства здравоохранения (в государственном реестре лекарственных средств).
Защита салона красоты от клиента и контролирующих органов
Не только потребитель услуг салон красоты нуждается в защите своих прав, но и салону красоты может понадобиться защита. Обстоятельства бывают разные и не всегда то, что указывает потребитель, является правдой или не всегда имеется вина салона красоты в наступлении тех или иных неблагоприятных последствий для потребителя.
Адвокаты нашего Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург готовы при необходимости осуществлять защиту салона красоты от недобросовестного клиента и контролирующих органов.
Защита от клиента будет заключаться в подготовке ответов на претензии потребителя услуг салона красоты, в представлении интересов доверителя в общении с клиентом, а при необходимости и в суде, если дело дойдет до суда.
При проверках контролирующими органами наши адвокаты могут присутствовать при проведении проверок, знакомиться с документами, подтверждающими право на проведение проверок конкретным органом, готовить письменные ответы на поступающие запросы, обжаловать действия контролирующих органов и оказывать иную необходимую юридическую помощь в ходе проверок. Если по результатам проверок контролирующий орган выдаст предписание или документы о привлечении к ответственности, тогда наши адвокаты готовы оказать услуги по обжалованию соответствующих решений контролирующих органов.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Что делать при оказании салоном некачественной услуги
Итак, Вам делают ногтевой дизайн или уже сделали, и вдруг замечаете какие-то недочеты либо в момент выполнения работы или в самом ее результате, можно сразу требовать возврата уплаченных за это денег или выбрать другие варианты поведения. При этом следует понимать, что согласно ст. 4 Закона, маникюр (педикюр) будет некачественным, если он или его результат:
- — отличается от того, что упомянуто в письменном соглашении;
- — не отвечает требованиям, которые обычно предъявляются к данной услуге (ее результату).
При выборе салона красоты, обратите внимание на обстановку в нем, опрятность и внешний вид сотрудников, порядок работы с используемыми приборами.
Так, согласно п.п. 9.2, 9.9, 9.20, 9.22, 9.24 СанПина все действия, которые возможно приведут к повреждению кожи и слизистых, необходимо осуществлять с использованием инструментов и материалов, прошедших обязательную стерилизацию.
Поэтому обезопасьте себя заранее и аннулируйте договор, если заметили, что в работе салона нарушаются и не исполняется вышеперечисленные положения.
Взаимодействие салона красоты и его клиентов подпадает под действие Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», определяющего права последних на получение качественных и безопасных для Вашей жизни, здоровья услуг.
Статьей 29 Закона, п. 24 Правил, предусмотрено, что при выявлении несовершенства в полученном маникюре (педикюре), Вы, как клиент салона, можете на выбор потребовать:
- — исправить за их счет выявленные недостатки;
- — снизить стоимость услуги;
- — компенсировать Ваши издержки, связанные с самостоятельной ликвидацией недостатков услуги или при помощи другого салона.
Так как добиться справедливости с моргом?
Добиться справедливости будет достаточно сложно. Как мы уже и сказали выше, ритуальщики пытаются действовать наперёд. И стараются перехватить тело. Чтобы как раз взимать плату за транспортировку. И раскручивать клиента на другие услуги.
Бороться с ними трудно. Начать следует с того, как все начинается. Если речь о вашем родственнике в больнице, то его не должны передавать без вашего ведома.
Если это сделано, то пишем жалобы. На имя главного врача, региональный МинЗдрав и в прокуратуру.
Для составления жалобы лучше привлечь юриста. Который подскажет, как правильно все сделать. Отбить тело у ритуальщиков или сотрудников морга будет проще. Если вы не будете ничего подписывать.
Порядок действия ритуальных бригад, определяется местными властями. Но никто не даёт им право воровать тела умерших и навязывать свои услуги.
Поэтому, если в морге труп был подвергнут каким-либо реконструкциям, а вы об этом не просили. И даже ничего об этом не знали. То можете и деньги не отдавать.
Разумеется, они попытаются удержать у себя тело. Но права на это, у них скорее всего нет. Поэтому, дальнейший регламент действий очень простой.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.
Как потребовать возврата денег или устранения недостатков?
Для этого вам нужно составить претензию в адрес салона или парикмахерской. К ней приложите все документы, которые у вас есть: чеки, квитанции, фотографии, запись показаний свидетелей. В самой претензии укажите, что именно вас не устраивает, а также уточните, какую компенсацию вы хотели бы получить. Претензию оформляйте в двух экземплярах, один останется у вас с проставленным числом и подписью – как доказательство того, что жалоба принята в работу.
Если салон не отвечает вам в течение 10 дней или ответ вас не устраивает, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. А если и это не поможет – в суд. Для того чтобы ваши шансы на победу были максимальными, соберите как можно больше документов, подтверждающих вашу правоту, а также проконсультируйтесь с юристом.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Согласно положениям Гражданского кодекса РФ, заключение подобного рода договора (на оказание услуг) допускается в устной форме. Наличие письменного документа не требуется, чтобы получить деньги назад в случае некачественных услуг маникюра.
Кроме того, исполнитель обязан разъяснить все об услугах, которые будут оказываться, сразу определить стоимость работы, обозначить последствия, эффективность и результат, который должен быть в итоге. На эти сведения в итоге нужно будет опираться при оценке того, качественно проведена работа, или нет.
Заранее следует обговорить со специалистом, подходят ли обозначенные процедуры клиенту. Может наступить аллергическая реакция или иные подобные последствия. Если заказчик знал о вредных последствиях, но согласился на процедуру, то в итоге ответственность с исполнителя будет снята.
Согласно положениям Гражданского кодекса РФ, заключение подобного рода договора (на оказание услуг) допускается в устной форме. Наличие письменного документа не требуется, чтобы получить деньги назад в случае некачественных услуг маникюра.
Кроме того, исполнитель обязан разъяснить все об услугах, которые будут оказываться, сразу определить стоимость работы, обозначить последствия, эффективность и результат, который должен быть в итоге. На эти сведения в итоге нужно будет опираться при оценке того, качественно проведена работа, или нет.
Заранее следует обговорить со специалистом, подходят ли обозначенные процедуры клиенту. Может наступить аллергическая реакция или иные подобные последствия. Если заказчик знал о вредных последствиях, но согласился на процедуру, то в итоге ответственность с исполнителя будет снята.
Если же услуга была оказана некачественно по вине сотрудника салона, то тогда допустимо выдвигать требования о возврате денег и даже исправлении ошибок.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Определяются такие ситуации, при которых услуга не просто приводит к некачественному результату, а к вреду, причиняемому здоровью. В данном случае речь будет идти не только о том, чтобы получить материальное возмещения ущерба, но и привлечь нарушителя к ответственности: как административной, так и уголовной.
К подобным видам ущерба здоровью относят порезы, ожог, аллергия и так далее. При этом всегда должно требоваться вмешательство врача, в том числе, чтобы обозначить характер и степень причиненного вреда. В итоге заключение доктора может помочь в том, чтобы выиграть дело и получить компенсацию.
Внимание! При наступлении подобного тяжкого результата можно потребовать не только возмещения расходов на саму услугу, но и затрат на лечение и лекарства, даже морального вреда. При этом обязательно доказательство того, что вред здоровью был причинен именно в ходе процедуры, а не в ином месте.
Для этого и потребуется участие врача. Зафиксировать причиненный вред можно непосредственно в салоне, составив акт в присутствии администрации либо сразу же направившись в травмпункт, где заключение уже оформит врач.
Нередко причиной, по которой у клиента происходят нарушения здоровья, выступает несоблюдение санитарных норм. Нужно следить за тем, что происходит вокруг при оказании услуг, проходят ли приборы стелиризацию, используются ли одноразовые пилочки, насадки и так далее. Все это может стать источником инфекции.
В рассматриваемой ситуации исполнителю также выдвигаются необходимые требования, связанные с материальной компенсацией. Отличие в том, что в случае неисполнения требований нарушителя можно привлекать к ответственности, а не просто обращаться в суд с гражданским иском.
Подобные меры служат мотиватором для исполнителей, которые стремятся в итоге исправить ошибки и прекратить спор.
Потребитель, чьи претензии отклоняются или остаются без внимания, может обратиться непосредственно в правоохранительные органы, подтвердив факт того, что вред здоровью был причинен в результате конкретной процедуры.
Тогда исполнителя и администрацию салона ждет уголовная ответственность, которая может обернуться штрафом дополнительно к сумме возмещения вреда, а также лишение прав на занятие данным видом деятельности.
Как уменьшить вероятность отказов оплачивать услуги, и как действовать если это произошло
Заставить клиента заплатить, если он недоволен? Замять ситуацию, предложив скидку? Жестко пресечь любые попытки клиента злоупотреблять своими правами, выбивая с предприятия выгоду для себя?
Эта статья призвана помочь руководителям и владельцам предприятий в сфере beauty четко определить собственную позицию по этому вопросу и выработать точные алгоритмы действий для своих сотрудников, которыми они будут руководствоваться при отказе клиента оплачивать услугу в зависимости от специфики ситуации.
Ситуации, когда клиент отказывается оплачивать услугу в салоне красоты, можно разделить на две основные категории
Бывают также ситуации, когда клиент отказывается платить или требует компенсацию, когда со стороны салона был нанесен ущерб его имуществу, например, мастер во время окрашивания попала краской на одежду или сумку, в результате чего вещь пострадала. Но эти случаи в данной статье рассматривать не будем.
Обращение с иском о некачественном предоставлении услуг в суд
Обращение с исковым заявлением в суд может дать лучшие результаты при условии, что вы исполнили досудебный порядок разбирательства (однако в случае с конфликтами между поставщиками услуг и заказчиками он не обязателен — такие споры рассматривает Арбитражный суд). Помните — вы должны изначально попытаться урегулировать вопрос мирным путем — отправить претензию исполнителю и получить от него ответ (бездействие и игнорирование документа приравниваются к отказу выполнения требований).
Исковое заявление можно направлять, на свой выбор, в суд по месту выполнения работ или заключения соглашения, по месту проживания ответчика или фактического расположения предприятия. К иску необходимо приложить квитанции об оплате услуг, договор на их оказание, опись-вложение, доказывающую факт отправки досудебной жалобы ответчику (или вашу копию претензии со штампом и росписью получателя), другие материалы дела. В пакет документов должна войти также в случае необходимости квитанция об оплате государственной пошлины за обращение в суд (при сумме ущерба, превышающей 1 000 000 рублей).
Некачественная услуга без ущерба для здоровья
Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.
Вариант 1 – Без скандала
Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое . Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
Вариант 2 – Разборки и претензии
Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.
Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда . На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд. И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.
Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.
Какие требования может заявить потребитель
В зависимости от ситуации заказчик вправе:
| При нарушении сроков | При несоответствии качеству |
|
|
Неустойка это одновременно и компенсация для заказчика, и ответственности для исполнителя.
Неустойка применяется при нарушении первоначальных и дополнительных сроков услуги или сроков устранения недостатков.
Когда она начинает исчисляться:
- на следующий день после того как услуги не начаты (хотя должны были быть начаты по договору);
- со следующего дня после даты завершения (которая установлена договором);
- с первого дня, следующего за днем, когда должно быть окончено устранение недостатков, повторное исполнение или истечения нового срока.
Теперь укажем порядок окончания расчета неустойки:
- до момента преступления к работе (если нарушены начальные сроки оказания услуги);
- до дня включительно, когда исполнитель завершает оказание услуги;
- с момента заявления потребителем требований о несоответствии качества или несвоевременности услуги.
Пеня прекращает начисляться если проблема разрешена. Но начисление продолжается когда осуществляется:
- устранение недостатка;
- повторное оказание услуги;
Предположим, что требуется повторное выполнение работы. Потребитель выдвигает соответствующую жалобу, а исполнитель преступает к повторному исполнению. И если первоначальный срок (предусмотренный договором) истек, то, не взирая, на то, что срок повторной услуги еще не нарушен, потребитель может производить расчет неустойки.